Mengenal Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

                     Menurut Donabedian (1986) pemanfaatan pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit adalah hasil interaksi antara konsumen dan penyedia jasa pelayanan tersebut.  Sedangkan faktor pengaruh organisasi terhadap pemanfaatan rumah sakit meliputi ketersediaan sumber daya, aksesibilitas geografi, aksesibilitas waktu, aksesibilitas sosial, karakteristik struktur dan proses pemberian pelayanan kesehatan. Ketersediaan sumber daya adalah tersedianya jenis dan jumlah fasilitas kesehatan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Aksesibilitas geografi adalah hubungan antara lokasi konsumen dengan lokasi dari penyedia jasa pelayanan kesehatan.aksesibilitas waktu adalah lamanya jam buka dari pelayanan kesehatan sedangkan aksesibilitas sosial berkaitan dengan sikap dan perilaku tenaga kesehatan yang memberi pelayanan

            Dalam model perilaku pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan (behavior model of healt services utilization) , keputusan seseorang untuk memanfaatkan fasilitas pelayanan fasilitas kesehatan tergantung dari komponen – komponen sebagai berikut :

1.  Predisposing : predidposisi seseorang untuk memakai pelayanan kesehatan yang terdiri dari jenis kelamin,umur,pendidikan,pekerjaan dan pendapatan.

2.  Enabling : kemampuan seseorang untuk mencari pelayanan kesehatan yang terdiri dari fasilitas / sarana,komunikasi dan budaya.

3.  Reinforcing   : faktor pendorong seseorang sehingga mau mengerjakan sesuatu, misalnya orang tua / keluarga, teman, tokoh masyarakat, petugas kesehatan.

4.  Need : kebutuhan akan pelayanan kesehatan, misalnya kebutuhan pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit.

                    Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi demand pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah :

1.        Insiden penyakit yang menggambarkan kejadian penyakit

2.      Karakteristik demografi dan sosial budaya yang meliputi status perkawinan, jumlah anggota keluarga, pendidikan, dan sistem nilai budaya yang ada pada keluarga atau masyarakat.

3.      Faktor ekonomi antara lain pendapatan, harga pelayanan dan nilai waktu yang dipergunakan untuk mencari pengobatan.

4.        Persepsi sakit pasien.            

5.     Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat istiadat dan agama)

6.        Kemampuan membayar.

7.        Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan

8.        Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan).

Sedangkan Sorkin mempunyai pendapat tentang faktor – faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan seperti rumah sakit sebagai berikut 

1.       Sosial budaya

2.       Organisasi penyedia pelayanan kesehatan

3.     Faktor konsumen meliputi persepsi penyakit, kecacatan, sosio-demografi yaitu : umur, jenis kelamin,pendidikan, status perkawinan,pendapatan, pekerjaan dan faktor sosio psikologi yang terdiri dari persepsi terhadap penyakit, kepercayaan dan agama.

4.      Organisasi dan proses pelayanan kesehatan (kemampuan insitusi menciptakan kebutuhan masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan,perilaku provider,keragaman  pelayanan,peralatan dan   teknologi canggih).

5.   Faktor - faktor lain yang berpengaruh antara lain adalah pendapatan, harga, lokasi, dan mutu pelayanan.

            Selain itu terdapat juga faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan atas suatu jasa yang berdampak pada pemanfaatan pelayanan rumah sakit yaitu  :

1.      Harga : harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, akibatnya pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Namun harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.

2.        Citra : citra yang buruk menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

3.      Tahap pelayanan : kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang didapatkan ketika pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas yang buruk pada  tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

4.        Momen pelayanan : kinerja pelayanan ditentukan oleh :

                               a.    Pelayan (SDM)

                               b.    proses pelayanan

                               c.    lingkungan fisik tempat pelayanan diberikan  

              Sebagai  korporasi Rumah Sakit mempunyai beberapa kelemahan  

               antara   lain ⁵ :

1.      Kemampuan dan profesionalisme dalam manajemen yang kurang memadai.

2.   Rumah Sakit belum sungguh – sungguh berfokus pada kepuasan pasien. Banyak  diantara para profesional yang bekerja di Rumah Sakit masih berpersepsi tradisional, Bahwa pasienlah yang membutuhkan Rumah sakit (bersifat paternalistik, pasien harus mengikuti peraturan yang ditetapkan Rumah Sakit). Keberadaan hak – hak pasien belum seluruhnya dapat diterima.

3.   Konsep mutu tidak seragam.

  4.  Kemampuan dan ketrampilan tenaga profesional perlu ditingkatkan.

  5.   Kegiatan pemasaran perlu mendapat perhatian

6.    Efisiensi pemberdayaan sumber daya manusia.

           Sehingga secara umum langkah – langkah untuk manajemen rumah sakit saat ini perlu :
   (1)   Mengatasi kelemahan – kelemahan institusional seperti tersebut   diatas. 

(2)  Sungguh – sungguh berfokus pada kepuasan pelanggan

(3)   Belajar dari pesaing yang lebih tangguh.

 Bahan Bacaan  :

1.  Departemen Kesehatan R I, Standar Pelayanan Rumah Sakit, Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendididkan ,Jakarta, 1996

2. Donabedian,Avendis,Exploration in Quality Assesment and Monitoring,Health Administrastion press,Ann Asbor,Michigan,1988

3.    Hendriani,C,Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit  Panti Wilasa “ Citarum “ Semarang, , Universitas Diponegoro, Tesis, Semarang, 2006.

4. Ibrahim, Buddy,TQM Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global, Djambatan,Jakarta,2000.

5. Jacobalis,S, Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit Indonesia Dalam  Dinamika Sejarah,Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional, Yayasan Penerbit IDI,Jakarta, 2000

6.  Parasuraman, A,Zeithami,V.A,   and  Berry,L L, SERVQUAL : A Multiple Item Scale  For Measuring Consumer Perception of SerVice Quality, Journal of Retailing , vol 64 hal 12 – 35, 1988

7.    Umar ,Husein,Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta Business Research Center,Jakarta,2000