Mutu Pelayanan Rumah Sakit

        Mutu Pelayanan Rumah Sakit

          Armand V Feigebaum berpendapat bahwa mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan bukan keputusan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Mutu berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan,mengukurnya,mengharapkannya, dijanjikan atau tidak,sadar atau hanya dirasakan,operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target ayang bergerak dalam pasar yang kompetitif.

         Mutu produk dan jasa adalah gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran,engineering,manufaktur dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya bertemu dengan harapan pelanggan. Beberapa definisi profesional tentang mutu banyak dikemukakan dan saling melengkapi antara lain

1. Mutu adalah gambaran total sifat suatu produk jasa pelayananyang berhubungan dengan kemapuannyauntuk memberikan kebutuhan kepuasan ( American Society for Quality Control )

2.    Mutu adalah “Fitness for Use”  atau kemampuan kecocokan terhadap penggunaan (J. M Juran)

3.    Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements – Philip B.Crosby,1979 ) .

                 Mutu barang umumnya dapat diukur (tangible),namun mutu jasa   pelayanan  sulit diukur (intangible) karena umumnya bersifat subyektif karena menyangkut kepuasan seseorang, bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma,pendidikan,budaya bahkan kepribadian seseorang. Bagi pasien mutu yang baik dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramahtamahan, dan tarif pelayanan yang murah. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek jika menurutnya sakit yang diderita tidak sembuh sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun professional

            Konsumen pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai secara teknis medis,oleh karena itu mereka menilai dari sisi non teknis. Ada dua penilaian tentang pelayanan kesehatannya yaitu kenyamanan  dan nilai pelayanan yang diterima. Konsumen pelayanan yang akan membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk kepuasan mutu pelayanan. Hasil yang dapat terjadi  :

a.    Jika harapan itu terlampaui, pelayanan tersebut diarsakan sebagai kualitas yang luar biasa

b.    Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan.

c.    Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan.

                   Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan atau petugas kesehatan penilaian mutu lebih terkait dengan dimensi kesesuaian mutu pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. Petugas kesehatan merasa mutu yang bagus adalah tersedianya prasarana yang bagus, canggih serta persediaanya tercukupi.

   Sedangkan bagi manajer organisasi kesehatan atau penyandang dana  mutu dikaitkan dengan tersedianya sumber daya, , tenaga pelayanan, anggaran yang memadai, efisiensi pemakaian sumber dana , biaya operasional yang cukup dan investasi yang sepadan serta mengurangi kerugian penyandang dana.

        Secara tidak langsung pasien yang mempunyai persepsi tentang mutu

pelayanan yang buruk akan menceritakan kepada delapan sampai sepuluh orang bahkan satu dari lima pasien yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada duapuluh temannya 

           Dalam penelitian Krowinski (1997) di tujuh rumah sakit dengan jumlah 15.000 pasien, melaporkan bahwa 13 % pasien yang tidak puas ,37 % tidak menyampaikan keluhannya dan 63 % menyampaikan keluhannya. Kemudian dari 37 % yang tidak menyampaikan keluhan 91 % tidak mau kembali lagi.Sedangkan yang 63 % yang meyampaikan keluhan jika ditanggapi 54 % mau kembali lagi,tetapi 46 % tidak kembali lagi. Tetapi jika tidak ditanggapi maka 81 % tidak kembali lagi

        Dari uraian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa mutu yang buruk menyebabkan ketidak puasan pasien yang mempunyai konsekuensi kerugian biaya bagi rumah sakit karena kehilangan pasiennya.

                    Suatu penelitian lain yang dilakukan untuk mengetahui mengapa  

pelanggan / pasien tidak kembali lagi,ditemukan kenyataan sebagai berikut :

1.        1 % karena meninggal dunia

2.        3 % karena pindah tempat tinggal

3.        5 % karena menemukan persahabatan dengan perusahaan lain

4.        9 % karena bujukan pesaing

5.        14 % karena tidak puas denga produk dan

6.        68 % karena mutu pelayanan yang buruk

                       Untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen / pasien dengan penyedia jasa pelayanan diperlukan langkah untuk mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga Rumah Sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memperlakukan pasiennya  

                   Untuk mengukur mutu jasa pelayanan termasuk kesehatan maka model  yang sering digunakan adalah model Servqual mutu pelayanan jasa yaitu antara lain

      1.  Reliability (Kehandalan)  : dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan  pelayanan yang optimal dan akurat dan merupakan pernyataan tentang kemampuan dalam memenuhi janji yang ditawarkan.

2.        Responsiveness ( Daya Tanggap )  : dimensi mutu pelayanan tentang respon atau kesigapan petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap termasuk kecepatan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan / pasien.

3.    Empathy ( Perhatian) : dimensi mutu pelayanan tentang kepedulian dan perhatian yang sungguh – sungguh kepada konsumen secara perorangan / individual seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya

                     Dimensi empati merupakan gabungan dari dimensi :

a.    Akses  (Acces)  , meliputi  kemudahan  untuk  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan.

b.    Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c.    Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

4.  Assurance (Jaminan)  : dimensi mutu pelayanan berupa jaminan yang mencakup, pengetahuan dan kemampuan petugas / karyawan terhadap produk / jasa dengan tepat, kualitas keramahtamahan, ketrampilan dalam memberikan  informasi, kesopanan, keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan  dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

                    Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi

a.    Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan / petugas untuk melakukan pelayanan.

b.    Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahtamahan,perhatian dan sikap para petugas.

c.    Kredibilitas (Credibility), yang meliputi hal – hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi,prestasi dan sebagainya.            

5.  Tangibles : dimensi mutu pelayanan yang berupa penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, ruang tunggu, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi.

             Terdapat sepuluh faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu

1. Keandalan dalam konsistensi kerja dan kemampuan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan.

2.    Kecepatan dalam menanggapi keluhan pasien.

3.    Kemampuan, ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki petugas harus sesuai dengan pemberi pelayanan.

4.    Mudah ditemui dan dihubungi.

5.    Menjaga sikap sopan,perhatian dan keramahan.

6.    Adanya komunikasiyang berguna untuk pasien.

7.    Dapat dipercaya dan jujur.

8.    Adanya jaminan keamanan.

9.    Melakukan usaha untuk mengetahui kebutuhan pasien.

10.     Bukti langsung dapat dilihat ,misalnya fasilitas fisik.

  

Kepustakaan :

1. Junadi Purnawan,Survey Kepuasan Pasien di Rumah Sakit,Seminar di RSPAD Gatot subroto,Jakarta,1991

2. LeBoeuf,M, Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, Pustaka Tangga,Jakarta,1992

3.  Supranto,J,Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, 1997

4. Wijono,D J, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan , Airlangga University Press,Surabaya,1999

5. Wiratno, Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dengan ServQual Instrumen, Wahana,Vol 1 no1, 1998

6.                6 Zeitmall,V A,Parasuraman,Berry,L L,Delivery Quality Service Balancing Customer Perception And Expectation, The Free Press, New York, 1990.